Kender du din virksomheds kontroltårn?
Prøv at tænke på en rigtig god kundeserviceoplevelse, du har haft. Hvorfor var det en god oplevelse? Hvad gjorde forskellen? ”Kunden har altid ret” er forældet – kundeservice er en del af kerneforretningen og en kompliceret opgave for dygtige problemknusere. Men hvordan skaber vi den gode oplevelse i mødet mellem produkter og mennesker?
”I den ideelle verden var der slet ikke brug for et kontroltårn,” fortæller Monica Lillelund, Customer Service Manager hos DACHSER Denmark i Hvidovre og formand for logistikvirksomhedens nordiske kundeservicekomité. ”Vi vil levere logistikløsninger af høj kvalitet, men vi kommer ikke uden om, at der kan ske menneskelige fejl. Den bedste kundeoplevelse er, når kunden føler sig tryg i håndteringen af sagen og ved, at det er en kompetent person, der sidder i den anden ende.”
En kundeserviceafdeling er dem, der tænker kreativt for at løse kundens problem. Ordet ”kundeservice” dækker på ingen måde den detektivtankegang, der kræves af medarbejderne i den afdeling, som måske hellere skal kaldes virksomhedens kontroltårn, der opsnapper faresignalerne fra andre afdelinger i virksomheden og reagerer proaktivt, før hændelser udvikler sig til problemer.
Forbindelse til kerneforretningen
Derfor er det vigtigt, at kundeservice bliver betragtet som en del af kerneforretningen.
”Kundeservice er af og til en lidt undervurderet afdeling,” lyder det fra speditør og kundeservicechef Monica. ”I dag er der ingen, der higer efter at komme ned i kundeservice og håndtere svære sager hele dagen. Potentielle medarbejdere – især de yngre generationer – har en helt anden forventning til, hvad en arbejdsdag skal kunne.”
"Det ansvar og de opgaver, der ligger i kundeserviceafdelingen, virker måske ikke lokkende i udgangspunktet, men der ligger meget knowhow og mange kompetencer bag, og det kræver brede skuldre at kunne yde god kundeservice."
Tager vi over på den anden side af Storebælt, kan Monicas kollega hos DACHSER Denmark i Kolding, Anette Søgaard, nikke genkendende til de tendenser, som Monica beskriver. I deres parallelle roller som Customer Service Manager arbejder de også sammen for, at deres teams i højere grad bliver anerkendt som en central funktion i en logistikvirksomhed, der har fokus på kvalitet.
”Det ansvar og de opgaver, der ligger i kundeserviceafdelingen, virker måske ikke lokkende i udgangspunktet, men der ligger meget knowhow og mange kompetencer bag, og det kræver brede skuldre at kunne yde god kundeservice,” understreger Anette Søgaard, der leder DACHSERs kundeserviceafdeling i Kolding.
Kend dine styrker
Ifølge de to ledere handler det i forhold til både salg og kundeservice om at kende sine styrker og begrænsninger – og ikke mindst at være ærlig omkring begge over for kunderne.
...og begrænsninger
”Vores kerneforretning er stykgods. Det er her, vi er allerbedst. Alt, der passer ind på en palle, passer ind i vores systemer,” fastslår Anette. ”Alt det, der falder uden for kasserne, er til gengæld sværere. Af og til har vores kunder brug for at booke uden for kasserne – vi løser det, men vi gør også opmærksom på, at den pågældende opgave ikke ligger inden for vores sædvanlige portefølje.”
Med ærlighed kommer man længst
Hvis man er ærlige over for hinanden som mennesker, partnere og virksomheder, kan man skabe noget længerevarende. Det er her, man får adgang til samarbejdets fulde lydbillede.
”De kunder, vi har haft gennem længere tid, kan vi virkelig skabe noget sammen med, hvor vi hver især udvikler os,” fortæller Monica. ”Nogle gange har vi måttet erkende, at selv småting kan betyde virkelig meget hos den anden part, og at hvis vi drejer lidt på den ene eller anden knap, kan vi skabe merværdi for kunden. Det går begge veje, for det gode og langsigtede samarbejde kræver ærlighed og ikke mindst – samarbejde.”
